Avaya、カスタマーサービスのコンタクトセンターのデータ分析を試す

アバイアは、ソーシャルメディアのデータとチャネルを使用して顧客サービスを向上させることを支持している市場の傾向を引用して、ビッグデータのパワーをコールセンターにもたらすことで追いつこうとしています。

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ユニファイドコミュニケーション事業は、顧客体験を向上させる目的で、大きなデータを持つ最初のものではありません。

しかし、最近、本社をニュージャージー州からシリコンバレーに移転したアバイアは、顧客ライフサイクルのすべての「アクセスポイント」を対象に、独自の新しいソリューションを構築することを目指しています。

ビジネス上の観点から、Avayaカスタマーエクスペリエンス管理ソリューションは、すべてのチャネルからのすべての顧客対話を同期させるとともに、仮想化された環境のための簡単な導入戦略を提供するように宣伝されています。

これを可能にするための1つの方法は、AvayaのCall Center Elite Multichannelスイートで、Avayaのコールセンターソフトウェアに複数の通信チャネル(IM、電子メール、ソーシャルメディアなど)を統合します。コンタクトセンターのユーザーは、より包括的でクロスチャネルのプロファイルを得るために、他のチャネルからのより多くの通信を同じ顧客ファイルに重ねることができます。

Avayaは、大量のデータをマイニングする際に、独自の音声アナリティクスを導入しました。これにより、顧客の実際の音声をパフォーマンス管理のプラクティスに統合し、テキストベースまたは手動分析では見逃されるビジネスインテリジェンスを拾い上げようとしています。

さらに、AvayaのContact Flow Analyticsダッシュボードには、コンタクトセンターの従業員にカスタマーサービスの通信がどのようにルーティングされ、回答されているかを把握するためのビジュアルツールが多数用意されています。

仮想化された環境の場合、AvayaはVMwareのお客様、特にスキルベースのルーティング、マルチチャネル対話のトラッキング、セルフサービス機能のためのコンタクトセンターアプリケーションを最適化しています。

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