360度のカスタマービューはクラウドでフラクタルになります

Financial Cloud.comの製品マーケティング担当副社長Tom Brennan氏は先週、「1つのクラウドが2つよりも優れている」と語った。ある観点からは、それは絶対に正しいです。しかし、別の人からはかなり間違っていて、Salesforce.comが直面しているいくつかの闘争の中心になっています。しかしそれ以上のことはしばらくありません。

Brennanとの会話は、今日のAppalioから買収したプロフェッショナルサービスオートメーションスイートのアップデートに加えて、主要な会計プロダクトのいくつかの重要な機能拡張を含む、同社の夏期リリースの発表のためのプレブリーフの間に発生しました。私はFinancialForce.comに関心を持ち、その根源は英国であり、オランダの会計ソフトウェア大手Unit4によって一部所有されています。また、Salesforceプラットフォームで製品を構築することを選択した最初のISVの1つであったため、運命はクラウド・ジャイアントの運命に変わりはありません。 [いくつかの開示:Salesforce.comはコンサルティング・クライアントであり、来週のDreamforeceイベントでの旅費を管理し、FinancialForce.comは私が議長を務めるEuroCloud UKの会員および一度のスポンサーです。]

この最新のFinancialForce.comリリースの拡張機能は、単一のクラウドプラットフォーム上にすべてを賭けることによる恩恵のいくつかを示しています。これを最も重要な意味を持つ歴史的文脈に置くために、顧客対応組織の聖なる舞台は、顧客の360度の視点として知られています。専門用語を外して、これはすべての顧客がビジネスとのやりとりを一元的に把握できるようにすることで、いつでもビジネスはその顧客と調整されたやり取りをすることができます。 FinancialForce.comの新しいリリースでは、Salesforceプラットフォームとの緊密な統合により、顧客サービス担当者がサービスクラウド環境内のサービスからの返品や請求書のクレジットメモを発行できるようになりました。したがって、組織の別々の機能的なサイロの間に投稿するために、柱から跳ね返される代わりに、顧客は実際にその場で電話したものを得ることができます。

FinancialForce.comが単一のクラウドプラットフォームへの献身を通じてこれを実現できたことを喜んで喜んで達成するためには、これがビジネスにとって非常に難しいことに驚かされるべきではないことを忘れてはいけません。 Brennanは、これが画期的なものであることを伝える手段として、「財務関係管理」という言葉を試してきました。エンドツーエンドの統合を通じて、顧客と直接対話しながら金融取引に直接アクセスする能力です。歴史的な文脈の問題は、エンタープライズアプリケーションの世界がどれほどの時間を達成するかを人々に思い出させるフレーズを使用することは、あまり良い考えではないかもしれないということです。

それは誰もが到達するために捧げられた目標だったかもしれませんが、ゴールポストが動いたのでそれはもはや目的地ではないという問題があります。 360度の視野は、常に1人の顧客との1つの企業の関係の単一の平面上にありました。解決すべき問題は、依然として顧客との相互作用のすべての独立したサイロを整列させることを目指して、企業の周りを回転しています。しかし今日のクラウド環境では、顧客の視点はもはや単一の関係に制約されなくなりました。代わりに、顧客は、友人、同僚、および他のベンダーとの多くの他の関係において、企業と交流します。 360度はフラクタル化しており、豊富なコンテキストにアクセスすることができない限り、顧客がどのように見ているかを真に理解することはできません。

もちろん、Salesforce.comは、そのコンテキストの一部を追加しようとするRadian6などのアプリケーションをプラットフォームに追加しましたが、すべてのことを単一のクラウドで実行しようとすると、全てがシフトに適応することに非常に依存してしまうという欠点があります接続。本当に必要なのは、複数のクラウドプラットフォームに接続して解析する機能です。セールスフォース・ドットコムの問題は、すべてを台所の台所に置くことで、これらの問題を解決しようとする道を辿っているということです。それはFinancialForce.comのようなベンダーにとって、すべてを1つのプラットフォームに投資することを選択した場合にはうってつけですが、そのオプションを持たない人はどうですか?

この「1つのクラウド」の美しさに対するこの主張は、今日、TechCrunch DisruptでのMarc Benioff氏の主張のような不条理につながります。同社はOktaと競合しています。これは、顧客が「SalesforceのIDを管理する」 SalesforceサービスDreamforceで詳細を調べることにしますが、Salesforceプラットフォームが断片化してシングルサインオンが望ましい新しい機能に変わってしまった場合、「ワンクラウド」で何かがうまくいきません。ビジョン。今日の目標はより広範で、単一のクラウドだけでなく、複数のクラウドプラットフォーム間で容易に統合してやりとりする方法を検討しています。そしてOkta(私が昨年について書きました)は、Salesforce.comがその業績を達成するためには常に独立したサービスが必要となるため、Salesforce.comの業績から競争上の脅威に直面しません。

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